人才不是耗材 餐饮服务行业需“正畸”

6月20日，manner咖啡店一日内接连曝出三起员工与顾客发生冲突的事件，瞬间成为舆论的焦点。但与往常不同的是，舆论并没有大范围的讨论当事双方的对错，而是将矛头对准了整个服务性行业的工作现状——时间长、压力大、强度高，还必须永远保持微笑。抛去个人情绪控制等主观因素的影响，这次事件根本原因在于，在高速扩张与极致效率双重重压下，畸形运行的餐饮服务行业模式。

仅以manner为例，每个店都安装了3[-]5个不等的摄像头用于manner总部监控员工工作状态，一经发现有不符合运营要求的行为，如使用个人手机、没有跟客人打招呼等，轻者提出口头警告，重者则开警告单。1张警告单意味着3个月内无晋升机会，3张警告单就可能被劝退。员工上班的时候不仅需要面对大量着急等待的顾客，还需要时刻警惕监控下的各项规则。日复一日处于工作重压下，让“打工人”保持绝对理性并不合理，问题只能出在已经畸形运行的餐饮服务行业模式。

后疫情时代下，大众消费降级，餐饮服务行业开始内卷，为了获得消费者青睐，企业利用“自身品牌打造[+]热门ip联名”的新模式不断刺激着消费，同时走上快速扩张的道路。在这方面，类似于manner的“规模化精品”的路线最为常见。一方面保障产品的高品质，一方面快速扩张保证规模化。问题在于，“精品”路线要求少量化的门店与高时间成本的付出，而“规模化”路线强调大众化与高效率，两者完全相反的要求难以调和。企业在其中找到的平衡点，是对员工进行增质减量的处理：聘用高质量服务人才来保障产品与服务的品质，同时减少门店员工数量减缓出餐速度，保证顾客时间成本的付出。甚至在这之中，企业能够从员工开始降本增效，将更多成本用于规模扩张及门店精品化装修。如此恶性循环，压榨员工来实现精品[+]规模化二者兼得，如此畸形运行的行业模式成为员工爆发的根本内在原因。

要解决这一问题，就需要政府出手，通过强化国家相关法律法规的实施，对相关行业模式进行调控。我国《劳动法》中详细规定，国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度，加班时间每日不得超过三小时且每月不得超过三十六小时，并对休息日及法定节假日工作的工资补偿和社保缴纳事项进行了详细规定。这些条款对于餐饮服务业的大部分员工来说，得不到基本实现的保障，甚至出现了“一人一店，掐秒表上厕所”“大量聘用兼职员工来逃避社保缴纳”的极端案例。这就需要政府及相关管理部门向企业施压，细化门店经营量、门店大小与工作人员配比的强制性要求，从根源上禁止营销量较大的门店只聘用极少量员工的现象，同时对企业扩张的规模及速度进行管控，防止出现因扩张速度过快而员工数量及待遇无法达到相应的配置。

[&]nbsp; [&]nbsp; [&]nbsp; [&]nbsp;总的来说，manner咖啡店员工与顾客发生冲突的事件，暴露了服务性行业在高速扩张和极致效率的双重压力下，畸形运行的行业模式。这种模式不仅对员工造成了巨大的压力，也影响了消费者的体验。因此，我们需要政府和相关部门出台更严格的法规，对行业进行调控，保护员工的权益，同时也保证消费者的利益。只有这样，我们才能建立一个健康的服务性行业环境。