胖东来“擀面皮”事件：真诚是企业成功的必杀技

2024年6月25日晚，胖东来商贸集团因“擀面皮加工场所卫生环境差”的投诉事件而备受关注。然而，这起事件不仅没有拖累胖东来的品牌形象，反而因其教科书般的公关和真诚的态度，赢得了消费者的广泛赞誉。这一事件再次证明了，真诚是企业成功的必杀技。

第一，真诚面对问题，勇于承担责任。在“擀面皮”事件曝光后，胖东来并没有选择逃避或推诿责任，而是迅速作出反应，主动承担责任。隔天上午，胖东来迅速发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组。这种真诚面对问题、勇于承担责任的态度，不仅体现了胖东来对消费者权益的高度重视，。也有效遏制了负面舆论的扩散。同时，胖东来通过公开透明的调查和处理过程，让公众了解到事件的真相和企业的整改措施，进一步增强了企业的公信力和形象。

第二，真诚道歉，赢得消费者谅解。在官方声明和调查报告中，胖东来并没有选择沉默或敷衍了事，而是坦诚地承认了自身的不足和错误，向消费者表达了诚挚的歉意，并对相关责任人辞退、免职，进行了严肃处理，同时要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，解除合同终止合作，限期撤柜。这种真诚道歉、勇于承担责任的做法，让消费者感受到了企业的诚意和决心，也赢得了消费者的谅解和信任。一个企业的形象不仅仅取决于其产品和服务的质量，更取决于其对待消费者和社会责任的态度。

第三，真诚赔偿，重建消费者信任。在面对消费者投诉时，很多企业可能会选择通过赔偿来息事宁人，但胖东来却采取了更为积极的措施。其不仅为帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客提供了10万元现金奖励，还对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份）。这种真诚赔偿的做法不仅体现了企业对消费者的尊重与感激，也激发了消费者参与食品安全监督的积极性。

第四，真诚整改，确保食品安全。除了赔偿消费者外，胖东来还积极采取了一系列整改措施。企业加强了对供应商和加工场所的监管力度，完善了各项管理制度和工作标准，从源头上保障了食品安全。同时，还建立了食品安全监督举报奖励机制，鼓励消费者积极参与食品安全监督。这些真诚的整改措施不仅解决了当前的问题，也为企业的长期发展奠定了坚实的基础。在众多品牌面对负面舆论时采取“避重就轻”的公开信和“含糊其辞、疑点重重”的调查报告策略下，胖东来以其“真诚回应”的调查报告脱颖而出，被誉为公关界的“教科书”典范，是目前互联网时代中公关内容的“独一份”。

胖东来创始人于东来一直强调：“真诚是最好的营销。”胖东来也确实因为“真诚”收获了许多人的喜爱，让不少人喊出了“胖东来什么时候能开到我的城市”的期望。真诚地对待商品、真诚地对待员工、真诚地对待消费者，可以说胖东来将真诚的理念贯彻到了企业的方方面面，而这也是胖东来总是能将危机化为转机的真正原因，真诚才是企业成功的必杀技。

一个成熟的企业不可避免地会面临公关危机，一个良好的企业形象也并非依靠简单的广告营销，而是需要长期地声誉维护。选择恰当的公关、真诚且不含糊的回应，可以在公众心中树立正面的品牌形象，被长久、坚定地选择。